标准号：JT/T 1019.1-2016
标准名称：12328交通运输服务监督电话系统 第1部分：业务流程规范
标准类别：交通行业标准
状态：现行｜发布日期：2016-02-02｜实施日期：2016-04-10
中国标准分类号（CCS）：R85
国际标准分类号（ICS）：03.220.01
归口单位：全国综合交通运输标准化技术委员会
官方题录与全文信息（交通运输标准化信息系统）：
https://jtst.mot.gov.cn/hb/search/stdHBDetailed?id=d8f9705da0aad4eaffa8d5a2dfd82b2e
提示：交通行业标准全文请在官方系统内查询；本站收录标准题录信息供检索。
交通运输标准化信息系统来源 ↗
路信通 2013 年进入公路信息化行业，高新技术企业（GR202451005652）。 本文经 AI 辅助整理 + 行业编辑人工审核；内容来源为公开发布的法规、标准与行业动态。
12328交通运输服务监督电话是交通运输行业统一对外服务监督受理渠道，本部分作为其业务流程规范，主要服务于省级交通运输主管部门、地市交通运输局（委）信息中心或热线管理机构、高速公路路网运行管理单位、道路运输管理及城市客运管理部门的日常话务与业务流转工作。各级交通运输主管部门客服中心、话务坐席、后台业务处理岗、督办回访岗以及联动处置单位（高速公路经营企业、客运站、出租汽车管理机构、应急救援单位等）均需遵循本规范完成工单受理、转办、处置、回复、回访与归档闭环。未按业务流程规范执行，会导致投诉受理超时、跨部门转办推诿、回复口径不一、超期未结工单占比升高，进而影响12328绩效考核排名与群众满意度评价，也使行业舆情与服务质量问题无法被及时发现、追溯和整改。本文件与12328电话系统建设、信息交换、统计评价等其他部分配套使用，是话务现场管理、岗前培训、质检考核与监督检查的日常依据。
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