标准号：JT/T 1019.5-2016
标准名称：12328交通运输服务监督电话系统 第5部分：分类统计指标
标准类别：交通行业标准
状态：现行｜发布日期：2016-10-21｜实施日期：2017-01-01
中国标准分类号（CCS）：R 85
国际标准分类号（ICS）：03.220.01
归口单位：全国综合交通运输标准化技术委员会
官方题录与全文信息（交通运输标准化信息系统）：
https://jtst.mot.gov.cn/hb/search/stdHBDetailed?id=8a4eb8a236f2194851d619ca29c0fe37
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交通运输标准化信息系统来源 ↗
路信通 2013 年进入公路信息化行业，高新技术企业（GR202451005652）。 本文经 AI 辅助整理 + 行业编辑人工审核；内容来源为公开发布的法规、标准与行业动态。
JT/T 1019.5-2016 主要面向各省、市交通运输主管部门及其下属的 12328 交通运输服务监督电话呼叫中心，适用于热线日常运营、数据归集和绩效考核等环节。具体使用方包括：省级交通运输厅信息中心或热线管理部门、市级交通运输局热线运营机构、受委托承担话务服务的呼叫中心外包商，以及交通运输部级行业监管平台的数据归口单位。在实际业务中，该部分常被用于工单分类汇总、月度季度运行分析报告编制、跨地市横向对标、以及与交通运输部 12328 综合考评对接的场景。热线受理的业务类型多（公路、水运、客运、货运、出租、驾培、维修、执法等），若不按统一口径进行分类统计，各地数据粒度差异较大，难以形成可比的行业运行画像，也无法支撑投诉热点溯源、诉求趋势研判和监督考核。若执行不到位，通常表现为统计口径不统一、报表格式不规整、与部级平台对接时返工频繁，进而影响年度考评结果和服务改进决策的准确性。本部分与 JT/T 1019 系列前几部分（系统总体架构、坐席管理、工单流转等）配套使用，共同构成热线运行管理的标准化依据。
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