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提高整体运营韧性
随着我国高速公路网络不断发展，特别是地质、气候条件复杂的西南山区路网日益加密且运营逐渐成熟，传统的收费管理模式正遭遇效率方面的瓶颈、成本带来的压力、高质量发展提出的要求等多重挑战。
仅仅依靠规模扩张、人力投入增加的增长模式已经难以持续，探寻一条以创新驱动、数据帮助、精细化管理作为核心的可持续发展道路，成为收费管理领域急需解决的课题。
西南山区高速公路主要分布在贵州、云南、四川、重庆等核心区域，这一区域的高速公路有着桥隧占比高、地形起伏大、气候条件变化多、路网分布分散、车流量呈现出明显的季节性与区域性差异等特征，致使收费管理工作面临诸多难题，比如CPC 卡损耗量较大、人工收费效率不高、逃费手段隐蔽性较强、应急处置响应滞后、人才结构比较单一、服务模式同质化等。
伴随智慧高速、数字交通建设不断向前推进，以“手机 + 无感支付”作为核心的支付模式出现变革，以数据中心当作中枢的数字化治理得以进行，以智能监控作为支撑的安全管控发挥作用，以人才与文化作为内核的运营能力实现升级，这些已然成为突破山区高速公路收费管理困境、达成降本增效目标、促使服务质量提高、确保风险处于可控状态、实现可持续运营的关键途径。
在这种背景状况之下，探寻收费管理可持续发展的路径，既是对《国家综合立体交通网规划纲要（2021-2035 年）》要求的回应，同时也是提高区域交通服务质量的关键所在。
本文依据西南山区高速公路收费管理实际状况，结合收费管理部实践经验、黔东南州地域特色，以收费管理部为主体，围绕“多维管理举措”核心，系统性探索并规划西南山区高速公路收费管理可持续发展具体路径，全面研究卡票管理、稽核管理、数据管理、监控管理、收费站管理等多维创新措施，用于解决山区高速管理难题，提高整体运营韧性。
国内对于高速公路收费管理可持续发展方面的研究起步相对比较早，戴东昌、徐丽[1]在研究刚开始的时候就关注收费公路可持续发展、收费企业发展政策，从行业宏观方面明确了收费公路达成长效发展的核心方向，给后续相关研究奠定了政策理论基础。
随着研究不断深入，徐丽、贺菲菲、徐园[2]针对收费公路政策的可持续性展开系统分析，结合行业发展新情况，补充完善了收费政策可持续性的评价指标、优化路径，和戴东昌、徐丽[1]的早期研究形成有效呼应并实现延伸拓展。
在智慧收费技术应用研究领域，相关成果呈现出阶梯式升级的状态。范薛鲁[3]首先探讨“互联网 +” 模式对高速公路经济发展的驱动作用，为智慧收费模式的探索提供了思路引导。
王正琼[4]着重对高速公路联网收费里ETC与无感支付的融合应用技术予以研究，清晰地表明了此项技术于提高收费通行效率、优化司乘服务体验方面所起到的核心作用。
黄海、陈泓运、董子正[5]立足于现有的技术条件，对智慧高速新型无感支付技术进行了探寻，使得智慧收费技术的应用场景、实现路径得到了进一步的拓展。
许富泉[6]针对无感支付模式下ETC系统出现的逃费稽核问题展开专项研究，提出了具有针对性的防控方案，填补了智慧收费模式下的管理空白之处。
万淑杰[7]把车牌自动识别技术运用到高速公路联网收费系统之中，为收费流程朝着自动化、精准化方向推进给予了技术方面的支持。
王永超[8]所设计的高速公路车道智慧授权平台，切实提高智慧收费系统的协同管理效能。
孙天一、晋月月[9]根据实际运营方面的需求，提出了高速公路智慧收费站的具体建设方案，给智慧收费场景能够落地实施提供了具有可操作性的实践指引。
朱承前、蓝先林、杜镔等[10]把重点放在贵州省智慧高速公路的顶层架构设计、应用模式建立上，结合西南地区的地域实际状况，推动智慧收费技术与区域高速公路发展达成深度融合。
西南山区有着独特的地理、生态环境，这使得其高速公路收费管理的可持续发展研究必须突出地域适配性。
田秀玲、倪健[11]针对西南喀斯特山区石漠化治理的原则、路径和现存问题展开研究，明确了西南山区生态保护的核心诉求，为收费管理时平衡生态保护与运营发展给予重要参考依据，吕永鹏、车越、邰俊等[12]选取贵州省黔东南苗族侗族自治州作为研究样本，探讨西南少数民族山区资源、环境与发展的协同互动关系，可为西南山区高速公路收费管理与区域发展协同推进提供思路，彭仁涛、姚令侃、罗婧[13]依托西昌至田房高速公路，研发基于GIS的山区高速公路运营防灾管理系统，彭仁涛[14]在其学位论文中进一步优化完善该系统的设计与应用，能够为西南山区高速公路收费管理中的防灾减灾工作提供技术保障，李观军[15]在其学位论文中深入探讨山区高速公路规划相关问题，程军勇[16]针对西南山区高速公路路线设计优化进行研究，他们二者的研究成果可为西南山区高速公路收费站点的合理布局、收费里程的科学核算提供前期理论与实践支撑。
在针对西南山区高速公路收费管理可持续性拓展、协同发展所展开的研究工作中，相关研究渐渐将重点集中到多元驱动路径上。
刘建勋、李文杰[17]指出，路衍经济乃是公路事业可持续发展的关键突破口，为西南山区高速公路收费管理挣脱单一收费模式的束缚、达成多元盈利目标、支撑长效发展，开辟了全新的研究方向，肖钊富、彭贤伟、李瑞等[18]把遵义市当作研究对象，剖析西南山区水资源与社会经济的协调发展关系、影响因素，间接地为收费管理过程中兼顾水资源保护、推动区域经济协同发展给予了参考，郜红娟、韩会庆、罗绪强[19]探究中国西南山区公路沿线乡村聚落景观格局的演变特征，为收费管理过程中保护乡村景观、促进城乡协调发展提供了思路引导。
李维余[20]在其学位论文中对四川森林生态旅游可持续发展战略展开了研究，这对于西南山区高速公路收费管理与生态旅游的融合发展、可持续发展路径的拓展而言具有一定的参考价值。
陈冰波、戴贵、邱桢国[21]等人探讨了PPP项目共赢发展模式，这能为西南山区高速公路收费项目引入社会资本、减轻资金压力、达成可持续运营给予模式方面的借鉴。
陈信冰[22]针对广西特色文化帮助大学生民族团结教育所做的研究，尽管是聚焦于教育领域，但它的研究思路能为西南山区高速公路收费管理融入地方特色文化、提高服务人文内涵、推动区域民族团结带来间接的启发，从而丰富了西南山区高速公路收费管理可持续发展的人文维度。
目前来看，国内现有的研究涉及收费政策优化、智慧技术应用、地域适配性、多元协同发展等多个方面，但考虑到西南山区高速公路收费管理有其特殊性，把生态保护、地域文化、智慧技术、路衍经济等多项措施有机结合起来的系统性研究还不够。
各项措施之间的协同机制、具体的落实途径还需要进一步去深入探寻。
当下国内高速公路收费管理的研究，正从传统人工值守管理模式，逐渐向着智能数字化、长效可持续运营的方向递进升级，依靠现代技术帮助已变成行业转型升级的主要趋势。
国内外学界在收费技术落地应用、运营数据管控、通行服务效能优化等方面，已经积累了大量的研究成果，能为本文选题研究奠定坚实的理论基础、实践参考价值。
然而，现有的相关研究存在诸多的局限与不足：
首先，国外相关理论及研究结论，与我国西南山区的地形地貌、交通出行特点、地域民族文化等实际情况契合程度较低，不能直接照搬使用；
其次，国内现有的研究大多局限于单项技术应用或者单一管理视角，没有充分结合西南山区桥隧占比高、路网布局分散、民族地域特色显著等特有的运营场景，缺少多要素联动、多维协同的整体管理架构设计；
再者，学界普遍对岗位技能传承、民族文化融入收费服务等方面关注不够，没有有效回应山区高速专业运维人才缺口大、窗口服务同质化严重等实际难题；
最后，多数研究注重理论推演、宏观论述，可直接落地实施的实操方案较少，尤其缺乏以雷榕高速等山区典型项目为依托的实证研究，与西南地区收费运营的真实需求存在脱节。
本文研究创新主要体现在四个方面：
一是搭建技术、数据、管理、文化四维融合的收费管理架构，嵌套六个运营管理模块，结合西南山区地域特有条件实现深度协同，适配复杂运营场景需求；
二是创新探索特色班组建设、技能实训工坊与路衍经济联动发展新模式，将民族文化底蕴与岗位服务技能深度融合，既补齐专业人才短板，又塑造窗口服务特色品牌，助力高速公路与地方文旅产业双向融合；
第三，突出区域适配与实操导向，以高速运营数据中心为实践载体，结合手机通行、无感稽核等新型技术应用，明确标准化落地路径，形成可复用的实操方案；
第四，研究成果具备较强现实可操作性，依托收费管理部门一线运营实践经验，所提出的优化对策兼顾技术先进性与现场落地可行性。
西南山区高速公路CPC卡管理长期存在发卡数量大、回收难度高、损耗率偏高、人工对账烦琐、纸质票据成本较高等突出痛点，而“手机+无感支付”模式则是实现卡票管理轻量化、高效化、精准化的核心抓手。
3.1.1 构建“无卡+有卡”双轨通行模式，降低实体卡依赖度
全面推广手机端无感支付模式（含车牌付、微信/支付宝无感绑定），司乘人员可通过高速公路官方小程序或APP完成车牌与支付账户的绑定，入口无需领取CPC卡、出口自动识别车牌并完成扣费抬杆，实现“全程无卡、秒级通行”，从源头减少CPC卡的流转与损耗；
针对未绑定无感支付的车辆，保留CPC卡自助发卡与回收设备，实现“无感优先、有卡兜底”的通行模式，兼顾不同司乘群体的需求。
建立CPC卡全生命周期数字化管理机制：依托专门的卡务管理平台，对CPC卡的采购、入库、发放、回收、核销、盘点等全流程进行实时追踪，自动生成卡库存预警、损耗分析等相关报表，实现山区分散收费站卡务“云端统一管控、现场精准调度”，将CPC卡损耗率控制在0.5%以内。
西南山区高速公路现有的各管理系统，其数据处于独立存储状态。像收费系统、监控系统等，是由不同厂商负责开发的。这就导致数据格式缺乏统一性，接口也不具备兼容性，进而形成了“数据孤岛”现象，使得其难以给收费管理决策给予全面的支持。
鉴于此情况，收费管理部发挥牵头作用，成立了智慧数据中心，目的是打破存在的数据壁垒，通过该中心来达成数据归集、分析、帮助等一系列全链条管理工作。
数据中心以“数字驱动、创新引领”为核心目标，遵循“统一标准、分级管理、安全可控、实用高效”四大原则，锚定“智慧、集成、高效”核心属性，紧扣收费站集中管理主题，依托智能算法引擎赋能精准打逃，保障通行费颗粒归仓，是高速运营的核心部门，是智能化管理中枢，定位为“数据中枢 + 决策大脑”，整合各类数据资源，进行集中处理和分析数据，主要负责高速公路收费站管理、核心数据收集、处理、分析和稽核管理，集中内业资料管理，减少重复打印，践行绿色办公，实现一人完成多个收费站数据稽核管理。
设立数据和稽核两大专业小组，数据小组主要负责收费站数据收集汇总、CPC 卡全生命周期管理、档案管理、银行缴款对账、图片稽核等工作；稽核小组主要负责省部级对账工单处理、收费站星级评定、绿通查验、异常车辆追缴等工作。两个工作小组实行职责互通，一岗多职。
相关效益在数据、稽核、绿色运营等方面可以得以体现，例如黔东南州雷榕高速，成立数据中心以来，数据上报及时性100%，数据准确率达99.5%，省技信中心数据检查通报为0；工单时效性提高50%，超时现象清零、任务完成率100%；
经济效益突出，堵漏增收同比增长61%，价值创造能力增强；流程优化方面，内页资料集中管理使检查效率提升30%，在节能实践上，会议纪要、通知文件等仅双面打印一份归档，减少重复打印，践行绿色办公。
借助车路协同联动、交通流量精准预判、路网运营秩序智能管控、人工智能语音服务交互等前沿技术可建立智慧交通发展新模式，该模式具有安全保障、通行高效、智能运维等特性。
当前我国高速公路行业处在数字化与智能化深度变革关键阶段，交通运输部颁布专项发展规划明确近三年行业升级建设方向，提出到2026年要实现全国95%收费站智能化改造，逐步全面推广无感无杆自由流收费模式[23]。
目前江苏、河北等地已率先进行试点工作，这种模式不只是单一技术方面升级，更是对传统高速收费运营模式和服务生态进行整体性重构。
以运营数据中心为核心枢纽建立多方联动、资源共享、协同发展的智慧交通运行新趋势，持续为社会公众提供安全可靠、出行便捷、通行高效且低碳绿色的交通服务，全面赋予交通运输行业高质量可持续发展能力[24]。
西南山区高速公路因路网结构复杂、隧道数量多、出入口分布分散，倒卡、换牌、屏蔽ETC信号、闯口逃费、绿通查验困难等逃费行为频发，传统人工稽核模式效率低、覆盖范围小、追缴难度大；以数据中心为中枢、以无感支付数据为核心的智能稽核模式，是实现“应收尽收、精准防逃”的关键举措。
无感支付模式实现了车牌与实名账户的绑定，形成“车辆－车牌－支付账户－实名信息” 的唯一关联，有效解决了传统逃费行为“查车难、找人难、追缴难”的问题；
数据中心对无感支付异常交易（如未扣费、少扣费、车牌冒用）进行实时预警，联合支付平台锁定相关账户、冻结支付权限，实现逃费行为的精准溯源与线上追缴；建立跨省稽核协同机制，共享无感支付与车牌数据，严厉打击跨区域逃费行为。
一级筛查：数据中心通过系统自动筛查异常车辆，推送高风险稽核工单；
二级复核：路段稽核专班对高风险工单进行人工复核，核实逃费证据、生成追缴文书；
三级执法：联合高速交警、交通综合路政、高速执法等部门，对恶意逃费、拒不补缴通行费的车辆实施现场拦截、信用惩戒、行政处罚，形成“技防+人防+法防”的全链条稽核闭环，将通行费漏征率控制在0.3%以内。
西南山区高速公路受恶劣天气（雾、雨、雪、凝冻）、地质灾害、交通事故、设备故障等因素的影响较大，传统监控模式存在“被动发现、处置滞后”的问题，易引发收费站拥堵、安全事故等情况；构建“感知－预警－决策－处置”一体化智能监控应急体系，是保障收费运营安全、高效的基础。
3.4.1监控中心运作模式的不足，探索解决措施
当前高速监控中心现有运作模式存在管理协同不足、职能覆盖有限、信息流转不畅等短板，难以充分发挥全域统筹、督办管控、应急联动的核心价值。为补齐管理短板，现结合现有硬件设备与一线工作特性，以职能重构优化为核心路径，构建全新一体化监控管理模式。
结合创建“高速一体化调度指挥平台架构”优化聚焦“整合对内、协调对外、反馈结果、监督改进”四大核心方向，通过调整监控中心职能划分，强化管理工作的独立性、协调性与跨部门联动性。
依托调度指挥一体化平台架构，实时归集收费、安全、机电、养护全业务线条关键数据，严格遵循信息“收集、记录、通知、上报、反馈”标准化闭环流程，实现全类型工作分类管控。
针对时限紧急任务、日常常态化巡检、突发应急处置、上级重大督办四类重点工作，依托监控中心实现全过程跟踪、督办与落地管控，让信息监督深度融入企业全部日常管理流程。
同时，通过升级监控中心职能定位、拓宽业务覆盖边界、完善多层级信息处置机制，高效化解多部门交叉业务流程烦琐、衔接断层等问题。
对内整合各业务板块数据资源，打通信息壁垒，实现跨线条数据共享、工作节点疏通、信息无缝流转；对外联动交警、消防、救护等外部单位，强化横向、多层级联络协同能力。
全流程跟进各类需闭环反馈的日常事项，同步完善处置结果反馈机制，持续优化应急处置响应速度。
本模式优化以统一调度平台为载体，统筹全域感知、设备控制、业务管理、应急联动各类功能，从信息流转、责任督办、内外协同、事后监督全维度完善管理体系，精简冗余流程，全面提升企业整体运营管理与突发事件处置效率。
3.4.2建设全域智能感知监控网络，实现风险提前预警
高速公路监控通信管理以“监控”为手段、“通信”为支撑，涵盖“监测、预警、处置、服务”四大核心功能模块。
其中，监测是通过无线地磁监测、气象监测、事件检测、视频采集设备实时获取交通流量、气象条件、路面状况、事件信息等数据；
预警基于数据分析模型，对拥堵、事故、恶劣天气等风险进行提前识别与告警；
处置通过联动调度机制，协调高速交警、路政、救援、养护等多部门资源，实现事件快速处置；
服务面向公众提供实时路况、路径规划、信息发布等出行服务，形成“管理服务”良性互动。
从本质上看，监控通信管理是高速公路“数字化、网络化、智能化”转型的关键载体，其内涵已从传统的“被动响应”向“主动防控”演进，从“单点管理”向“路网协同”升级。
3.4.3完善应急闭环管理，提升持续保障能力
建立应急处置台账，对每起应急事件的预警、处置、复盘等全流程进行详细记录，监控中心对处置效率、薄弱环节进行分析总结，优化应急处置预案、升级相关设备；针对山区凝冻、大雾等高频风险，制定专项应急演练计划，定期开展应急演练，提升全员应急处置能力，保障收费运营工作的安全稳定。
在智慧化转型这一宏观环境下，传统收费员所具备的“单一收费”职能，已然难以契合无感支付、数据稽核、智能监控、特情处置等多种复合型工作的需求。
人才梯队建设、管理模式创新，成为山区高速公路收费站实现可持续运营的关键支撑要素。
公众出行服务需求朝着日益多样化、品质化的方向发展，这些变化给收费管理人才的知识结构、专业技能、管理能力带来了全新挑战。
收费队伍呈现出年轻化的趋势，新生代员工具有鲜明特点，传统的管理方式和培养模式难以完全适应这种情况。
在这种背景之下，面临着基层管理经验断层、复合型人才储备不足、人才供给与发展需求脱节等风险。
故而尝试建立一套具有较强针对性且科学规范的人才梯队培养模式，对于保障公司收费业务高效稳定运营、支撑公司战略转型升级有着非常重要的现实意义。
基础层：针对一线收费人员，重点开展无感支付操作、智能设备运维、特情处置、稽核基础、服务礼仪等方面的培训，实现“一专多能”，推动一线收费人员从“单纯收费员”向“智慧服务专员”转型；
骨干层：重点培养数据运维、稽核分析、监控管理、应急指挥等方面的骨干人才，负责数据中心操作、异常数据分析、现场工作统筹等任务；
管理层：重点提升管理人员的数字化管理、运营决策、创新研究等能力，打造一支懂技术、善管理、熟业务的专业化管理团队。
建立“线上学习平台+线下实操演练+岗位轮换+ 师带徒”的多元化培养模式，结合山区高速公路的实际情况，开发针对性的培训课程，定期开展考核，实行持证上岗制度，确保人才培养质量。
推广“云收费 + 远程值守” 的管理模式，通过后台集中管控收费站的收费车道，减少现场收费人员的配置数量；基于车流量数据优化收费站人员排班，高峰时段增加人员、低谷时段减少人员，有效降低人力成本；推行无纸化办公、自助交接班、电子台账等管理方式，简化管理流程，提升运营效率[16]。
开展收费站创新工作研讨会，围绕山区高速公路无感支付优化、卡票管理、稽核模型完善、应急处置提升、降本增效等重点课题开展研究；鼓励一线员工积极提出创新建议，对落地见效的创新成果给予表彰奖励，形成“全员创新、持续优化”的良好管理氛围。
以黔东南为典型代表的西南山区，富集苗、侗等多元少数民族人文底蕴与文旅资源。
将地域民族文化、岗位技艺传承同高速收费服务、路衍经济进行深度融合，培育特色服务班组与技艺实训工坊，既能塑造窗口服务独特标识、优化驾乘人员出行体验，又可依托技艺传承夯实运营管理根基、拓宽行业多元增收路径。
此举能够促进高速公路运营、文旅产业与民族特色产业联动发展，实现收费管理提质与路衍经济增值双向赋能，保障行业长期稳健运营。
以黔东南苗侗文化为核心内核，创建“微笑阿蕾”“侗乡暖途”“红银蝶”等特色班组，明确高速公路员工作为技能传承人与文化宣传员的双重定位，形成“班组引领、全员参与、文化赋能、产业联动”的运行机制。
由技术骨干、业务能手担任传承人，重点传授无感支付操作、特情处置、设备运维、稽核基础、文旅服务等核心技能，通过“师带徒、老带新”实现业务能力与服务水平同步提升，有效破解山区高速人才短缺、服务同质化、收益结构单一等痛点。
深入挖掘少数民族“团结、友善、坚韧”的文化精神，将其融入工坊管理与技能传承的全过程；定期在工坊内开展民族文化主题技能竞赛、非遗体验、集中手工创作等活动，激发员工的归属感、责任感与服务热情，同时让技能传承人在传授技能的过程中强化自身专业能力、提升职业荣誉感。
将工坊技能传承成效、民族特色服务质量纳入班组与员工的考核体系，倒逼员工提升技能水平与服务质量，打造有温度、有特色、有专业、有口碑的高速公路服务窗口，提升司乘人员满意度与品牌影响力。
在收费站设置工坊展示区，展示员工传承的民族手工艺品、技能操作流程、优质服务案例等，把收费窗口打造成为民族文化展示窗口、路衍经济服务入口，实现“文化亮起来、技能强起来、服务优起来、效益提起来”。
以特色班组为服务主体、以技能工坊为支撑，联动沿线民族村寨、旅游景区，推出“高速+民族旅游”增值服务：
由工坊传承人手把手教员工掌握沿线文旅资源、民俗特色等相关知识，为司乘人员提供景区预约、路线规划、民俗体验预约等精准服务；
在收费站、服务区设置文旅宣传点，展示工坊员工制作的民族手工艺品，开展非遗体验互动活动，带动沿线文旅产业发展。
同时，鼓励工坊传承人牵头开展创新研究，结合山区高速公路运营特点，优化民族特色服务流程、开发文旅融合增值服务项目，实现“以路促旅、以旅养路”的良性循环，拓展收费管理之外的运营收益，增强西南山区高速公路收费管理的可持续发展能力。
打造“高速+民族文化”服务品牌，提升区域影响力，为广告合作、企业联动、商业引流奠定基础，实现通行服务向路衍经济价值转化。
西南山区高速公路收费管理若要达成长效稳健发展，这属于一项综合性系统工程，会涉及技术应用、数据治理、机制改革、文化融入等诸多方面。
本文建立了一套优化治理方案，包括六个方面。运用移动通行和无感通行融合的模式，去解决卡证管理方面出现的难题。将雷榕高速运营数据中心当作载体，搭建全域数据管控的核心平台。依据数据研判并结合无感通行机制，健全收费稽核监管模式。借助智能化应急处置机制，保障路网安全且有序地运行。依靠专业化人才队伍的搭建，为行业智慧化转型提供人力支持。
同时借助地域民族文化、实训工坊建设、路衍经济联动模式，实现服务品质的升级、岗位技艺的传承。此方案与西南山区的地形条件、气候环境、路网布局特点相契合，具有较强的专业价值、落地空间、创新特质。
实践应用得出的结果表明，此模式能够切实提高路网的通行效率、降低整体运营支出、降低通行费的流失比例，还能不断改善司乘人员的出行服务体验，从根本上解决山区高速公路收费运营方面效率低下、成本偏高、管控风险显著、服务供给不足等现实难题。
接下来仍然需要不断推进数字化、智能化改造的升级，优化数据分析模型、升级无感通行的应用场景、健全人才培养、文化建设机制，进一步完善实训工坊的技能传承模式，促使西南山区高速公路收费运营从传统粗放的管理模式，逐渐朝着智慧化、长效化的运营新阶段迈进，为区域交通事业的高质量发展奠定坚实的基础支撑。
（作者：夏靖，黄爱华，马榆富。）
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